Mudou a forma como o varejo vende e se relaciona com consumidores – cada vez mais exigentes e conectados –, fortalecendo o engajamento, o comércio e o atendimento online. As empresas que investiram em engajamento digital nos últimos dois anos tiveram um crescimento de receita de 95%, em média, no Brasil, de acordo com o Relatório do Engajamento do Cliente, publicado pela Twilio em março deste ano.
“A pandemia acelerou o contato online, e as marcas se adequaram a isso, oferecendo conteúdo online, entre outras coisas. Isso é fundamental, porque a nova geração já não tem a disposição de bater-perna para olhar lojas, como outras gerações”, destaca Juliana Lopes, Customer Success Manager Senior da Dinamize, que oferece tecnologias de automação de marketing.
No entanto, o varejo ainda tem um grande gargalo para vencer: menos de 2% do tráfego de um site ou aplicativo é convertido, segundo pesquisas realizadas tanto pelo E-commerce Brasil quanto pela Experian Hitwise. Para o CEO e fundador da startup WeClever, Rodolfo Reis, boa parte dos varejistas ainda não conhecem e nem utilizam tecnologias determinantes para o crescimento e destaque do varejo, por isso, a baixa conversão.
”Há diversas ferramentas para o e-commerce que permitem atender de forma rápida, humanizada e eficiente, criando um relacionamento para transformar compradores em fãs”, explica Reis.
A empresa desenvolveu uma plataforma de conversational commerce, que ajuda os lojistas a interagirem com seus clientes de maneira individual e personalizada, aumentando a aquisição e retenção de compradores e as vendas online.
”Acreditamos que o atendimento humanizado diminui a fricção na jornada de compra. Estamos ajudando empresas a aumentarem as vendas em até 39% e a construir relacionamentos com seus consumidores. Assim, recuperar carrinhos abandonados se tornam oportunidades de reengajar para oferecer produtos, promoções e experiências únicas”, diz Rodolfo Reis.
Estratégias de engajamento
Na Amazon Brasil, de acordo com Fernanda Grumach, líder de Experiência de Compras dos Clientes, o engajamento é sustentado em torno das necessidades reais dos clientes
A estratégia é oferecer tudo no mesmo lugar e a um toque.
“Construímos um círculo virtuoso e sustentável em torno das suas necessidades permanentes como preço, seleção, conveniência e entrega rápida e confiável”, explica Fernanda Grumach.
O Amazon Prime é uma das iniciativas da varejista mundial para engajar e reengajar clientes. O programa inclui, nacionalmente, frete grátis para todo país em milhões de produtos, sem valor mínimo de compras, e dá acesso a promoções exclusivas. Além disso, oferece filmes e séries no Prime Video; mais de 2 milhões de músicas e podcasts no Amazon Music; centenas de livros e revistas digitais no Prime Reading; e jogos gratuitos no Prime Gaming.
“Investimos continuamente em inovação e em programas que ajudam nossos clientes a ter a melhor experiência de compra possível”, ressalta a líder de Experiência de Compras dos Clientes da Amazon Brasil.
Dicas de engajamento e reengajamento
Conversei com a Juliana Lopes, da Dinamize, sobre engajamento e reengajamento no comércio eletrônico e separei algumas dicas que podem ajudar a sua loja se destacar. Confira:
1) Consumidor conectado
Não importa se o teu comércio é físico, hoje, a sua loja precisa estar no ambiente online e realizar ações virtuais de relacionamento.
“As pessoas buscam, na internet, as informações sobre os produtos e serviços que desejam e necessitam por ser mais rápido e fácil de adequar a sua rotina”, lembra a Customer Success Manager Senior da Dinamize.
2) Comportamento do consumidor
As lojas devem estar ligadas nas pesquisas e tendências de consumo e conhecer bem o seu consumidor, para antecipar os produtos e serviços que necessita e deseja. E as ferramentas tecnológicas são ótimas aliadas – e muitas delas, acessíveis financeiramente – para mapear e medir a interação e o comportamento do cliente com a loja virtual e as ações de comunicação e marketing.
“O desafio é a loja entender as preferências de consumo de seus clientes, antecipar o que está buscando e entregar informações que gerem confiança e autoridade. Para isso, é preciso coletar dados de comportamento, e o dado físico já não adianta mais. Todo o ecossistema de contato com o consumidor deve estar preparado para coletar dados sobre ele”, diz Juliana Lopes.
Um bom exemplo deste tipo de mapeamento, o Boticário dispara um e-mail marketing lembrando a consumidora que o produto já está perto de acabar e sugerindo uma nova compra, facilitando inclusive o acesso ao item na sua loja virtual. E a empresa consegue processar este tipo de informação mesmo para as compras em lojas físicas.
3) Programas de engajamento e reengajamento
Além da comunicação que engaja e reengaja o cliente, via email, redes sociais, aplicativos, entre outros, crie programas de vantagens, bonificações e de estímulo de recompra, como a Amazon e o Boticário fazem. A chinesa Shein, que vende artigos de moda, oferece cupons com descontos que crescem a cada compra no seu app, estratégia também utilizada pela brasileira Renner. Os aplicativos também permitem a empresa medir e identificar os itens de desejo dos seus clientes, por meio das buscas, dos artigos favoritados e das peças que mais vendem, entre outras métricas.
“As pessoas sempre esperam um benefício, uma troca. Buscam por empresas que lhes deem vantagem, seja um frete grátis, seja um cupom. Para e-commerce, valorizar comportamentos positivos também funciona muito. Então, para aquele cliente recorrente, oferecer um cartão fidelidade ou de pontuação pode ser determinante na hora da compra”, pontua a especialista da Dinamize.
4) Comunicação contínua
Dialogar continuamente com o seu cliente, por diversos canais de comunicação, é essencial para criar proximidade com o cliente, fortalecendo a identidade visual da marca na mente do cliente.
5) 60% online + 40% offline
Com as ferramentas de monitoramento facilmente aplicadas aos sites e aplicativos eletrônicos, crescem as estratégias de marketing para as mídias online. Alguns especialistas já sugerem que é maior o retorno das ações para o ambiente digital, indicando que 60% das verbas sejam direcionadas para a comunicação e o marketing digital, sobrando 40% para as mídias tradicionais. Mas Juliana Lopes alerta: esta estratégia é válida se o consumidor do varejista for o público jovem.
“Neste momento, dependendo do teu ramo de varejo, ainda terá um marketing mais tradicional. Mas se precisa conquistar quem está chegando agora, a comunicação será totalmente diferente. Para o público jovem, o negócio é antecipar necessidades. Eles querem tudo no colo, e quem entregar primeiro uma solução, estará na frente”, ressalta a especialista da Dinamize.
“O pessoal mais tradicional gosta de ir à loja, tocar o produto, de ter o contato com o vendedor e ainda tem um vendedor de referência. Tudo isso ainda existe, e não pode ser deixado de lado”, completa.
Com informações do site Consumidor Moderno.
