Os aplicativos (apps) de mensagens, como o WhatsApp e o Telegram, já eram ferramentas muito úteis para atender aos clientes e fazer vendas, quando o mundo foi surpreendido, no ano passado, pela pandemia do novo coronavírus. Agora, estes apps são essenciais para os varejistas fazerem negócio e driblarem a crise causada pelo fechamento do comércio em muitas cidades.
Para se ter uma ideia, o WhatsApp ou o Zap – como o aplicativo ficou popularmente conhecido no Brasil – tem 120 milhões de usuários no território nacional e está em 98% dos smartphones usados por aqui, de acordo com a pesquisa “Panorama sobre mensageria móvel no Brasil”. Ainda segundo o levantamento, organizado pela Mobile Time em parceria com a Opinion Box, o Telegram está em 45% dos celulares dos brasileiros. Os números são referentes ao mês de janeiro de 2021. O estudo ouviu 2.026 brasileiros donos de smartphone.
Desta forma, se você ainda não incorporou o Zap ao seu processo de vendas, está deixando de fechar negócio! Independentemente de quem seja, o seu público está no aplicativo de troca de mensagens e comunicação em áudio e vídeo pela internet. Mas atenção, para vender no aplicativo não basta disparar mensagens e esperar placidamente a clientela procurar por você. É preciso tratar o app como o que deve ser: um canal de vendas.
Vendas pelo Zap
Confira algumas dicas de como vender pelo WhatsApp, dadas pelo especialista João Carlos Vendas em live realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e a Câmara de Dirigentes Lojistas Jovem Nacional (CDL Jovem). É claro que a equipe da Varejo SA acompanhou a aula com caderninho na mão para passar as principais estratégias para o nosso leitor. Fique ligado!
1. WhatsApp Business: dê preferência para a versão business do aplicativo, que também é gratuita e foi desenvolvida para atender às necessidades das pequenas empresas. Nesta modalidade, além de se comunicar com os clientes, é possível exibir seus produtos e serviços e responder a perguntas enquanto seus clientes fazem compras.
2. Divulgue o número do Zap: parece óbvio, mas muitos lojistas não divulgam o número do WhatsApp do seu negócio. Divulgue o número do Zap nos seus canais de comunicação e na fachada da loja.
3. Crie um scritpt de vendas: o seu atendente deve seguir um roteiro, com mais ou menos cinco perguntas-chave, a fim de identificar as necessidades e desejos do cliente com eficiência e rapidez e ainda evitar qualquer tipo de confusão ou mal entendido.
4. Treine sua equipe: não basta ter um roteiro bem-feito, é preciso capacitar e treinar os atendentes em marketing digital, a fim de ter um atendimento de excelência.
5. Atendimento multicanal: em todos os seus canais online, seu cliente deve ter acesso fácil ao link que abre uma conversa com sua empresa no WhatsApp.
6. Foto de perfil: a imagem do seu Zap deve deixar claro que é um número comercial e está relacionada à sua marca ou produto/serviço;
7. Nome da empresa: atenção, o nome vinculado à sua conta comercial de WhatsApp deve ser o da empresa. Usar letras maiúsculas é uma boa estratégia, por facilitar a leitura e destacar a conversa no app do cliente;
8. Configure as informações da empresa: não pode faltar o horário de funcionamento, os endereços da loja (físico) e do site da empresa e o email de contato;
9. Portfólio de produtos: se sua empresa ainda não tiver um site, uma boa saída é ter um portfólio de produtos online, o que com toda certeza facilita a decisão de compra e agiliza a venda. Uma ferramenta útil para isso é o Wix, onde você pode criar o portfólio e até mesmo seu site. O importante é o portfólio conter fotos e descrição dos produtos, bem como preço. Não se esqueça de apostar em algo simples e com versões para computador e celular.
10. Catálogo do WhatsApp Business: a própria ferramenta tem um espaço para o empreendedor cadastrar até 50 produtos, com foto, descrição e preço. No entanto, existe algumas restrições para produtos farmacêuticos e alcoólicos;
11. Use encurtador de link: como o espaço para texto é pequeno nos campos de informação básica, é importante encurtar e até personalizar o link do seu site e/ou portfólio;
12. QR Code: Outra forma fácil de divulgar o endereço e portfólio da sua loja é através do QR Code. Você pode criar um para seu negócio – existem vários geradores de QR Code gratuitos — e divulgar nos seus canais e materiais de comunicação, incluindo sua conta no WhatsApp;
13. Link oficial: crie e use o seu link oficial, que deve conter: wa.me/55 + DDD + número do zap. Escreva tudo junto, sem espaço. Exemplo: wa.me/5511950266656. Ao clicar neste link, automaticamente uma conversa com sua empresa é aberta no Zap;
- 14. Mensagem de saudação: a saudação inicial tem o potencial de acelerar a sua venda, pois impacta diretamente na primeira impressão da empresa. Por isso, capriche! Neste texto, não pode faltar as “boas-vindas”, qual produto/serviço oferece, o link do seu site/portfólio, horário de atendimento no Zap, endereço físico da loja e as perguntas iniciais para conhecer a demanda do cliente, como “qual o seu nome?” e “como posso te ajudar?”;
15. Mensagem de ausência: é importante comunicar para o cliente que você e sua equipe não estão disponíveis para atender naquele momento. Nunca deixe seu cliente sem resposta! Há duas formas de fazer isso: uma mensagem automática informando ao cliente o horário de atendimento e que, tão logo seja possível, você lhe dará retorno; ou apenas manter a mensagem de saudação com as informações já listadas no item anterior;
16. Privacidade: este é um ponto que dá credibilidade para o seu negócio. Neste caso, você deixa os dados da sua empresa abertos, como foto de perfil, status e última vez que visualizou uma mensagem. Com isso, qualquer cliente que tenha interesse em saber mais sobre seu negócio terá acesso a estas informações;
17. Finalização do atendimento: sempre finalize o atendimento com uma pergunta! Por exemplo: “posso ajudá-lo em algo mais?” ou “o/a senhor/a precisa de mais alguma informação?”;
18. Monitore seu atendimento: é importante conhecer a opinião do seu cliente sobre o seu atendimento, ou seja, medir e monitorar o atendimento. Uma boa ferramenta gratuita para isso é o Formulário do Google, onde será possível construir um questionário online com perguntas-chave. Basta enviar o link da pesquisa para o cliente ao final de cada atendimento, mostrando que a opinião dele é muito importante para a sua loja. O próprio aplicativo fará a tabulação dos dados, lhe auxiliando a identificar os gargalos e as ações acertadas.
Você perdeu a live?! Então, clique aqui e assista!
Vale muito à pena conferir a live. João Carlos Vendas apresenta o passo a passo de cada item listado acima, desde como produzir as informações até mostrar as telas onde inserir os dados. Além disso, não colocamos aqui todas as dicas que ele deu no webinar. Então, corra e assista!
Com informações do Olhar Digital e do blog Marketing Digital de Resultados.
